Tous les postes de dépenses ont fortement augmenté avec le retour de l’inflation. En France, le prix du gaz a doublé entre 2015 et 2023. Les produits de consommation ont quant à eux augmenté de 20%. Et cerise sur le gâteau, du côté de l’énergie, la France est devenue cette année le pays d’Europe où l’électricité coûte le plus cher. Une accalmie semble néanmoins se profiler, puisque cette spirale inflationniste qui a déferlé en 2022 se résorbe progressivement. 

Néanmoins, l’incertitude économique et politique est toujours forte, et les entreprises cherchent en priorité la sécurité. Qu’il s’agisse de grandes ou de petites enseignes, toutes ont vu leurs bénéfices s’amoindrir. Les causes sont identifiées : la combinaison de coûts d’exploitation plus élevés, de réduction des dépenses de consommation et d’une augmentation de la masse salariale. Pour les consommateurs cela signifie que les prix ne sont pas prêts de baisser. 

La relation client n’a jamais été aussi primordiale

Aujourd’hui, les commerçants n’ont malheureusement pas d’autres choix que d’augmenter les prix de leurs produits et de leurs services, tout en sachant que cela peut refroidir les consommateurs et entacher la fidélisation de leurs clients. Mais pour contrebalancer cet effet, l’attention portée à la relation client doit être prioritaire en magasin comme à distance. Il faut également viser à rendre les interactions aussi agréables et fluides que possible. Un client satisfait a tendance à faire beaucoup plus confiance à une marque, et lui rendre ainsi l’appareil en continuant à consommer auprès de cette enseigne.

L’évolution de la relation client vers l’expérience immersive

Pour les dirigeants du secteur du retail, la relation client apparaît désormais comme une priorité. Ils sont d’ailleurs 81% à considérer que c’est un véritable avantage concurrentiel clé. Mais pour que cela soit véritablement concluant en termes de rentabilité, il faut pouvoir investir dans un service client de qualité. 

Pour y arriver, la technologie a un rôle prédominant à jouer, surtout quand l’incertitude domine. Et il faut dire qu’au cours de l’année passée, l’IA a beaucoup évolué, devenant plus naturelle et nettement plus proche de ce qu’un humain peut proposer en termes de service. 

Des interactions basées sur la transparence et la personnalisation 

Que l’agent soit humain ou qu’il s’agisse d’un chatbot alimenté par l’IA, que l’échange ait lieu en face à face ou sur WhatsApp, la relation client se doit d’être rapide et fluide. Autre point important : les clients exigent que chaque interaction soit contextualisée quant à leur demande. Les agents n’ont encore aujourd’hui pas tous accès aux conversations passées, entravant leur capacité à répondre facilement aux demandes via tous les canaux d’assistance. Il est pourtant essentiel de pouvoir surmonter facilement ces problèmes, briser les silos et répondre aux exigences fixées par les clients et les entreprises, pour atteindre certains objectifs. 

L‘accent mis sur la personnalisation devrait aussi aller plus loin en prenant en compte les émotions et sentiments exprimés par les clients. Cela entre dans le fait de proposer un service client optimal qui doit pouvoir rassurer les clients, et non leur apporter des soucis supplémentaires alors que le service client doit pouvoir venir les rassurer et les aider. 

L’investissement comme moteur de revenus

De la même manière que les clients s’attendent à une expérience unifiée sur tous les canaux, les agents qui la délivrent doivent être en mesure de le faire, que ce soit à la vente, au service après-vente ou ailleurs. Fusionner les équipes et les responsabilités devient une mesure judicieuse, surtout si cela amène à faire vivre la bonne expérience au bon moment au client.

L’expérience client doit donc désormais être immersive. Peu importe qu’elle soit délivrée par un humain ou un robot, en magasin ou en ligne, qu’il s’agisse d’une première interaction ou de la 100ème. Les entreprises qui vont prospérer demain seront celles qui orienteront l’ensemble de leur parcours client autour des interactions personnalisées, empreintes d’empathie et de transparence. Dans un monde au futur incertain, où les consommateurs sont frileux de devoir effectuer des dépenses, les commerçants offrant une relation client exceptionnelle pourront s’assurer une meilleure relation avec leur client, espérer une vraie fidélisation et anticiper des jours plus radieux lorsque la consommation aura repris de plus belle.