Alors que 2022 est déjà entamée, les nombreux bouleversements qui ont affecté notre quotidien bien rodé font désormais partie intégrante de notre vie. La flambée des prix actuelle et l’incertitude généralisée à l’échelle internationale amènent un lot de challenges cette année que doivent aussi relever les entreprises.

Au cours des deux dernières années, impactées par la pandémie, les entreprises ont dû s’adapter très rapidement et souvent délaisser un service client parfois désorganisé, pas toujours fiable voire vraiment inefficace aux dépens des clients. Mais la pandémie n’explique pas tout en termes de qualité de service client. Selon l'étude CX Trends 2022 Zendesk, 47% des consommateurs européens déclarent avoir revu à la hausse leurs attentes en matière de service client post-pandémie. Par ailleurs, quatre consommateurs sur cinq se disent prêts à dépenser davantage auprès d'entreprises capables d’offrir une expérience client personnalisée. Les entreprises qui offrent un service client de qualité, personnalisé et à la hauteur des attentes des acheteurs en ligne, pourront plus largement fidéliser leurs acheteurs et développer leur clientèle.

À quoi ressemble un bon service client dans ce nouveau monde ?

Les Millennials, et la Génération Z en particulier, ont tendance à avoir une opinion assez tranchée sur ce qui définit aujourd’hui une bonne expérience client et ils tendent à être beaucoup plus critiques envers les entreprises qui ne seraient pas à la hauteur de leurs attentes. Si la rapidité du service donné pour résoudre un problème ou apporter une réponse reste un facteur majeur, la qualité du service client est aussi devenue essentielle aujourd’hui. Pour offrir une expérience compétitive, les marques doivent désormais chercher à établir des relations à plus long terme avec les clients et qui vont bien au-delà d'une simple série de résolutions de tickets. Une continuité doit être assurée dans la communication et chaque échange doit donc s'appuyer sur les précédents, être pris en compte, pour optimiser les opportunités d’engagement – une denrée des plus précieuses de nos jours.

Si au cours des deux dernières années on a pu constater une nette réaction des entreprises pour résoudre les éventuels failles de leur service client, les mois et l’année à venir seront essentiels pour anticiper les évolutions attendues et tirer notamment parti des avantages du digital. Alors que de nouvelles incertitudes affectent le marché européen, en plus des difficultés déjà rencontrées durant la pandémie, les chefs d'entreprise considèrent d’ailleurs aujourd’hui le service client comme un élément clé de leur croissance.

Optimiser le service client est gage de croissance pour une entreprise

Si de nombreuses entreprises ont déjà fait du service client un objectif clé pour 2022, toutes ne disposent pas d'une stratégie claire sur la manière de l'optimiser. Pour impacter positivement les performances d’une entreprise, voici trois voies à suivre :

• Élargir le champ des mesures : lorsqu'elles mesurent la performance du service client, les entreprises risquent d’avoir une vision biaisée si elles ne se concentrent que sur des mesures telles que la satisfaction client (CSAT). Mais en élargissant leur champ d'action à la rétention et la fidélité des clients par exemple, elles peuvent alors mieux comprendre l'impact du service client sur leurs résultats. Une meilleure compréhension des besoins immédiats des clients peut également apporter aux agents des informations essentielles qui les aideront à augmenter leurs profits grâce à la vente incitative ou croisée.
• Obtenir l'adhésion du management : les demandes des clients constituent un outil de retour d'information essentiel pour mettre en évidence ce qui fonctionne – ou non – avec les produits ou les services, en temps réel. Mais pour en tirer le maximum de valeur, les dirigeants de l'entreprise doivent s'engager activement dans l'examen, la diffusion et l'action à mettre en place à partir de ces informations, afin de s'aligner au mieux sur les attentes et besoins des clients.
• Investir dans les bons outils et la formation : il est impossible pour les entreprises d'offrir une expérience client de qualité si leurs agents sont surchargés de travail ou ralentis par des process longs et fastidieux. Il vaut mieux automatiser les tâches répétitives, mettre l'accent sur l'éducation et la formation des agents, chercher à personnaliser le service en donnant aux agents accès à l’ensemble des informations sur les clients, et enfin s’assurer que les canaux sont bien adaptés. Cela nécessitera des investissements, à budgétiser, naturellement plus viables si l'on considère le service comme un générateur de revenus, et non comme un centre de coûts.

Aucun d'entre nous ne sait comment 2022 va évoluer précisément et les conditions du marché sont déjà perturbées. Cependant, les entreprises qui considèrent l'expérience client comme un pilier essentiel de leur stratégie commerciale sont en bonne voie pour confirmer une croissance de leurs résultats malgré le contexte et les difficultés rencontrées.