Il y a encore dix ans, faire du shopping signifiait passer une demi-journée, voire plus, dans un centre commercial ou dans les magasins du centre-ville.

Désormais, les clients font leurs achats depuis leur smartphone, sur le chemin du travail, passant d'une publicité TikTok à une expérience mobile optimale où ils peuvent passer à la caisse du bout des doigts.

Or, c’est là que le bât blesse et que l’expérience de paiement, soumise à des frictions inutiles, n’est pas aussi fluide que le parcours commercial qui l'a précédé. Il faut plus de trois minutes pour régler sur la plupart des sites de e-commerce. Long, trois minutes ? Oui, 51% des consommateurs français déclarent abandonner un achat si le processus de paiement dure plus de 3 minutes[1]. 

L'impact financier pour les commerçants en ligne est énorme. Alors que le marché mondial du e-commerce devrait atteindre 5.550 milliards d’euros cette année, le moindre pourcent d’achat abandonné représente un manque à gagner de dizaines de milliards d’euros. Dans le climat économique actuel, c’est inacceptable. 

L’encaissement d’un règlement fait partie intégrante de l’expérience client. Mieux, c’est un effet de levier redoutablement efficace pour générer plus de chiffre d’affaires et encourager le retour des clients.

La société de conseil en paiement Edgar, Dunn & Company a testé les processus de paiement de 1 600 sites Web du monde entier cet été. Elle a découvert que 85% des sites de e-commerce en France commettent au moins cinq erreurs qui complexifient le processus de paiement. Voici quelques conseils pour améliorer immédiatement votre expérience client et augmenter votre chiffre d’affaires.

1.     Renforcer la confiance de vos clients

Les clients attendent d’un achat en ligne qu'il soit sûr. Or, 22% des acheteurs européens déclarent abandonner leur achat s'ils ne font pas spontanément confiance au site web marchand.

Proposer une page de paiement au design léché et  sophistiqué est un gage de crédibilité, tout comme afficher des logos de sécurité. De même, offrir une sélection de moyens de paiement locaux pertinents est un excellent moyen de rassurer les clients.

S’il n'existe pas de solution miracle pour gagner la confiance des clients, les commerçants peuvent procéder à des optimisations subtiles pour signaler que leur processus de paiement est sécurisé.

D’abord, affichez des icônes de méthode de paiement, tels que "Vérifié par Visa". Ils indiquent que le commerçant peut légitimement traiter les transactions. Ensuite, formatez votre page de paiement pour le mobile. Si l'expérience utilisateur n'est pas fluide sur les appareils mobiles, il n'est pas seulement plus difficile pour les clients de saisir leurs informations, le site Web peut aussi paraître moins légitime. Enfin, soyez transparent sur les coûts ou frais supplémentaires que les clients devront supporter lors d'un achat, notamment les taxes, les frais d'expédition et les frais de service.

2.     Laissez les clients payer comme ils le souhaitent

Les clients attendent des commerçants qu'ils proposent les modes de paiement courants dans leur pays : 20% des sites de e-commerce français ne proposent pas aux clients de payer par Cartes Bancaires (CB), pourtant notre moyen de paiement le plus populaire. Or, les clients savent pertinemment qu'ils peuvent facilement trouver un autre site web vendant le même produit, avec de meilleures options de paiement.

Pour un e-commerçant, adapter les méthodes de paiement proposées en fonction de chaque client permet d’augmenter immédiatement son chiffre d’affaires. Un client néerlandais, réalisant son achat sur son iPhone sera plus susceptible de finaliser son achat si le e-commerçant lui propose par défaut un paiement via iDEAL ou Apple Pay. De même, un client français, utilisant un téléphone Android, sera ravi de voir ce même marchand lui proposer d’emblée de payer par CB ou par Google Pay. Même les petites améliorations augmentent la conversion.

3.     Laissez les clients payer quand ils le souhaitent

Les clients souhaitent de plus en plus pouvoir payer en plusieurs fois grâce à des offres de type "achetez maintenant, payez plus tard" (BNPL) comme Klarna, Alma et Clearpay. 51 % des Français déclarent qu'ils sont plus susceptibles de finaliser un achat en cas de disponibilité d’une offre de BPNL, alors que 90 % des sites de e-commerce français ne les proposent pas encore. Les entreprises qui offrent des options de BNPL bénéficient en moyenne d'une augmentation de 27 % du volume moyen de leurs ventes.

4.     Réduisez les frictions à la caisse

Chaque clic ou étape additionnelle réduit la conversion. A l’ère du mobile, un client peut avoir besoin de 40 clics ou plus pour saisir son adresse. Permettre aux clients d'enregistrer et de remplir automatiquement leurs coordonnées accélère le processus de paiement et réduit le risque que le client saisisse des informations incorrectes ou interrompt son achat. Les clients sont également plus susceptibles de finaliser leur achat lorsque des options de paiement fluides comme Apple Pay ou Google Pay sont disponibles.

5.     Augmentez la valeur moyenne de la commande depuis la page de paiement

Les supermarchés stimulent les ventes en proposant des produits populaires comme des chewing-gums et des bonbons à côté des caisses. Les sites de e-commerce peuvent obtenir des résultats similaires en pratiquant la vente incitative et la vente croisée à la caisse. Par exemple, il est très utile pour un détaillant de bicyclettes de permettre à ses clients de choisir des pneus anti-crevaison, ou d'ajouter des produits complémentaires, comme un casque, juste avant de finaliser leur achat. Ainsi, toujours selon la même étude, 41% ne proposent pas de ventes croisées (cross selling), alors que 82% des Français affirment être susceptibles d'ajouter un produit supplémentaire à leur panier.

Les consommateurs sont de plus en plus exigeants en matière de paiement en ligne et les commerçants mal préparés sont susceptibles de perdre des plumes. A la veille de fêtes de fin d’année plus frugales que d’habitude, il n’est pas trop tard pour optimiser sa page de paiement et maximiser ses ventes.