Selon un rapport Salesforce de 2022, 88% des consommateurs affirment que le service client a un impact aussi important que le produit sur leur choix. Le succès grandissant de l’e-commerce, amplifié par la pandémie de covid-19, a entraîné une forte digitalisation du service client. Habitués à tout obtenir en un clic, les consommateurs exigent une résolution rapide et efficace de leurs problématiques.

Afin d’améliorer la satisfaction des clients et leur fidélité à une marque, le service client est devenu un véritable enjeu pour les entreprises. Souvent relégué au second plan ou même vu purement comme un centre de coût, il pourrait s’avérer être une véritable mine d’or pour les organisations et un vrai centre de profits.

Une mutation du SAV vers le digital…

Dans son étude de 2021, Forrester Consulting affirme que 70% des organisations considèrent les attentes consommateurs comme un enjeu davantage prioritaire.

En France, la crise sanitaire a fait évoluer drastiquement les modes de consommation. Avec la migration des achats vers les canaux digitaux, 55% des interactions entre les marques et les clients sont dorénavant réalisées en ligne (d'après une étude McKinsey France de 2020). Cette transformation s’est accompagnée d’une restructuration des services clients qui ont dû s’adapter aux nouvelles attentes des consommateurs. Certains outils ont déjà fait leurs preuves comme, par exemple, la vidéo, qui a su séduire les utilisateurs par l’aspect humanisé, rapide et fluide qu’elle procure. En 2022, 66% des services clients l’utilisent, contre 46% deux ans auparavant selon l’étude Salesforce.

… pour améliorer l’expérience client

Un certain nombre d’outils digitaux permettent de collecter des données publiées sur la toile : commentaires sur les réseaux sociaux, questions posées sur des forums ou avis postés sur des sites Internet dédiés. Il devient possible de connaître la satisfaction globale de ses clients mais également de relever les mécontentements et points de blocage.

Ces données collectées et traitées permettent d'optimiser l'expérience et de la personnaliser : recommandations, offres spéciales, fluidité du parcours d’achat, etc. Toutes ces fonctionnalités favorisent la relation de confiance entre une marque et ses clients. 94% d’entre eux affirment qu’ils sont plus susceptibles d’effectuer de nouveaux achats suite à une bonne expérience client (étude Salesforce de 2022). Cet engagement est aussi une source de croissance et de développement. En effet, "77% des dirigeants ayant investi dans l’expérience client affirment que cela en valait la peine" (d'après une étude de Zendesk de 2023).

L'image de marque en jeu

Selon une étude YouGov de 2022, 69% des Français ont déjà laissé un avis client sur Internet et près de 3 Français sur 4 déclarent avoir déjà renoncé à un achat à la suite d’un avis client. Les avis consommateurs peuvent avoir des effets dévastateurs sur la réputation d’une marque et des conséquences économiques importantes. À l’ère du digital, le service client doit occuper une place centrale dans la stratégie d’une organisation.

Une entreprise attentive aux attentes et exigences de sa clientèle et qui parvient à s’y adapter rapidement aura de meilleures chances de survivre et de se démarquer de la concurrence. La mise en place d’un service client innovant et personnalisé est devenu un facteur différenciant dans les marchés à forte compétitivité, un vecteur de performance et un enjeu de pérennisation des entreprises.

Intégrer l’intelligence artificielle sans perdre l'aspect humain

Les premières versions des chatbots ne comportaient pas d’intelligence artificielle (IA) et fonctionnaient uniquement grâce à l'identification de mots clés et à des questions fermées ou à choix multiples. Les entreprises, qui misaient beaucoup sur ces chatbots, avaient pour la plupart supprimé leurs coordonnées de leurs sites Internet, laissant le consommateur sans aucune autre option pour les contacter que le chatbot. Pas assez aboutis, ces chatbots ont généré de la frustration et de la colère chez les consommateurs, se trouvant dans une impasse, n'obtenant pas de réponses à leurs questions. Ces chatbots ont évolué et intégré de l’IA pour mieux comprendre et mieux répondre aux attentes des clients. L’agent conversationnel le plus célèbre du moment, ChatGPT, a séduit de nombreux utilisateurs à travers le monde. Cependant, aussi avancées soit-elles, ces technologies d’IA ne répondent pas complètement aux besoins des consommateurs qui recherchent une chose qu’elles ne possèdent, pour l’instant, pas : l’empathie et une certaine compréhension des émotions humaines.

Un des principaux enjeux du service client des quelques années à venir sera de continuer à se tourner vers la data pour mieux connaître ses clients, de continuer à innover avec de nouvelles technologies, mais aussi, et surtout, de ne pas perdre notre humanité. Les consommateurs souhaitent avant tout être entendus, compris, et respectés.


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