Importance et bien-être des employés

La pandémie est, avant tout, un défi humain. Elle a, bien sûr, eu un impact sur les entreprises, les économies et les gouvernements du monde entier. Mais ce sont les individus qui ont le plus ressenti ses effets, dans leurs vies personnelles et professionnelles.

Toutefois, cette crise a aussi eu des aspects positifs. L’un d’entre aura été de mettre en lumière l'importance des personnes et leur rôle indispensable pour permettre aux secteurs de première nécessité de continuer à fonctionner. Ce fut notamment le cas pour le Retail et la logistique qui conditionne son efficacité.

Ce changement de regard et de considération vis-à-vis de ces employés « en première ligne » s’est traduit par une meilleure reconnaissance au sens humain du terme, mais aussi au sens de leurs conditions de travail : augmentations de salaire,  amélioration des lieux de travail, mise à disposition de systèmes plus intelligents et plus intuitifs, sans parler d'une plus grande sensibilisation sur le bien-être mental et physique des employés travaillant dans les magasins, les entrepôts et les services de livraison.

Multi-hybridation du commerce

On sait à quel point les confinements et la fermeture d’une grande partie des magasins pendant ces périodes ont mécaniquement dopé le commerce en ligne. Mais cela n’a pas été report temporaire. Du côté des commerçants, de la simple boutique au géant de la distribution, de nouvelles options d’achat et de retrait/livraison ont été développées pour les clients, et ces nouvelles options font désormais partie de leur modèle économique. Du côté des consommateurs, les habitudes d’achat se sont là aussi transformées de manière durable, qu’il s’agisse des habitués qui achètent encore plus en ligne qu’avant, ou des nouveaux adeptes qui ont testé (contraints et forcés) puis adopté (par choix) les achats sur internet.

Si les consommateurs du monde entier continuent de faire leurs courses dans les magasins, ils sont clairement beaucoup plus nombreux qu’avant à opter pour des services de drive, de click & collect et même à s'inscrire à des services de livraison express de produits alimentaires.

Les retailers ont également intensifié l'utilisation de leurs magasins comme centres de distribution. Gap et Belk ont tous deux déclaré avoir redoublé d'efforts pour transformer leurs magasins en mini-entrepôts (ou dark stores), en particulier lorsqu’il n’était pas possible de se rendre dans les centres commerciaux pour faire ses achats. La marque Target, quant à elle, a déclaré avoir utilisé les magasins pour réaliser plus de 90 % de ses ventes du deuxième trimestre 2020.

Multiplication des options offertes aux clients (pour acheter et pour prendre possession de ses achats), mixité des habitudes d’achat chez les consommateurs, diversification du rôle des magasins : c’est à tous les niveaux que le commerce est entré dans une phase d’hybridation généralisée qui va continuer de s’accélérer.  

Expériences d’achat sans contact

Compte tenu des mesures sanitaires, les consommateurs ont découvert le paiement sans contact et ils l’ont même fortement apprécié. Les paiements mobiles et même des options telles que le Pay-by-Link (paiement par lien) ont gagné en popularité et ont permis de ne plus avoir à toucher les claviers des terminaux de paiement traditionnels.

Plusieurs acteurs ont réagi rapidement : Mastercard, qui indique que 75 % de ses transactions en Europe se font désormais sans contact, a relevé les limites des montants des paiements sans contact dans 29 pays européens afin de supprimer la nécessité de validation par code PIN ; Walmart a modifié ses caisses automatiques pour qu’elles acceptent lesans contact ; et Publix Super Markets a accéléré sa transition technologique pour accepter les paiements sans contact plus tôt que prévu.

La distanciation physique a renforcé cette habitude de consommation « sans contact », qui semble être désormais bien ancrée dans les esprits et les comportements des consommateurs et des commerçants.

Magasins réinventés

Alors que le boom des achats en ligne se poursuit, le marché de la livraison du dernier kilomètre a gagné en maturité. Le drive et le click & collect sont devenus des éléments essentiels pour de nombreuses marques et enseignes, et beaucoup d'autres devraient suivre en 2022.

Même si les retailers craignent de perdre des ventes additionnelles des consommateurs qui ne se rendraient en magasin que pour retirer leurs achats faits en ligne, ils doivent explorer davantage d'options d’enlèvement afin de trouver un moyen de contrôler les coûts de livraison qui amoindrissent leurs marges.

Les enseignes doivent également réimaginer la fonction fondamentale d'un magasin et ce qu'il peut faire. Les magasins ne sont plus simplement des showrooms de la marque où les clients peuvent déambuler à loisir ; ils sont désormais des centres de traitement et de retour pour toutes sortes de marchandises achetées de toutes les manières possibles et imaginables, notamment en ligne, dans différents magasins, via une application ou peut-être même via les réseaux sociaux.

La pandémie a poussé les retailers à repenser le rôle-même du magasin, tant et si bien que celui-ci est aujourd’hui devenu un hub logistique (intégrant toutes les technologies de gestion des stocks et de traitement des commandes nécessaires à son bon fonctionnement), bien plus qu’un simple lieu présentant des produits aux clients.

Quelle relation client demain ?

Enfin, les marques ont dû réfléchir à la manière dont tous ces changements – et en premier lieu la diminution des interactions directes – pouvaient peser sur la relation client.

Par exemple, comment maintenir la confiance dans la marque, les produits et les services lorsque tout doit être fait à distance ou virtuellement ? Quelles seront les attentes des clients une fois que les défis de la pandémie seront derrière nous ? Comment adapter l'expérience client à l'avenir ?

La réponse à ces questions se trouve dans la relation client, qui concentre toujours plus de potentiel, mais aussi toujours plus de complexité. Si l’on n’a jamais eu autant de données disponibles pour connaitre les clients et leur proposer une relation commerciale ultra personnalisée, leur collecte et leur exploitation nécessitent des outils sophistiqués de dernière génération, notamment en matière de systèmes logistiques afin de soutenir une expérience client qui se doit d’être toujours plus fluide, plus flexible et évidemment rentable


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