Au-delà même des répercussions économiques constatées et annoncées, il est légitime de questionner l’expérience client qui pourra être proposée à toutes celles et ceux qui, munis de leurs précieux sésames, se rendront dans ces centres cet été et à la rentrée. Comment intégrer ce nouveau dispositif de contrôle dans les parcours clients ? Quelles problématiques et opportunités cette nouvelle étape pourrait-elle susciter ?

La gestion de l’attente, une étape cruciale

Que celle ou celui qui ne s’est jamais agacé devant une file d’attente trop longue, quitte même à renoncer, me jette la première pierre ! Avec parfois plus de 100 000 visiteurs par jour, les centres commerciaux de nos métropoles – à l’instar de l’enseigne Les 4 Temps qui a beaucoup pris position ces derniers jours – vont être amenés à gérer des flux très conséquents de personnes aux différents points d’entrée. On imagine alors aisément la démultiplication des points de friction, et ce avant même l’expérience de la visite commencée ! Aussi, l’anticipation par les enseignes de ce temps d’attente est dès aujourd’hui essentielle, afin de permettre aux clients de préparer leur venue, et le temps de visite nécessaire. Il a en effet été démontré que c’est davantage le fait de ne pas savoir et de découvrir une information sur le tard qui est un point irritant dans un parcours client. Ne serait-il donc pas judicieux, par exemple, d’informer les clients en temps réel du temps d’attente moyen (ou absence d’attente) à l’entrée du site et en ligne, sur les différentes interfaces digitales du centre commercial ? 

Un point de parcours à automatiser ou à humaniser ?

S’agit-il de rechercher davantage de fluidité et d’efficacité, ou bien d’instaurer dès cette étape un climat de confiance (sanitaire) par un accueil chaleureux et personnifié ? De mon point de vue, les deux stratégies ne sont certainement pas à opposer strictement, et c’est même la proposition d’un « parcours express » associé à des « parcours accompagnés » qui permettra de répondre au plus juste aux attentes et problématiques variées des milliers de visiteurs. Ainsi, le client aguerri et pressé pourra profiter d’un portique automatisé rendant possible un accès immédiat aux commerces grâce au QR code à flasher, tandis que le visiteur qui en ressent le besoin saura bénéficier d’un accueil réalisé par le personnel du centre, en mesure d’apporter renseignements, explications, voir même services complémentaires, de sorte à aller au-delà du simple point de contrôle ! Bien entendu, la condition sine qua non réside une fois de plus dans la bonne formation de ce personnel, y compris à la gestion des contrôles qui ne se passeraient pas bien…

Il serait cavalier d’affirmer à ce stade que la mise en place du pass sanitaire pourrait devenir une opportunité pour les centres commerciaux. Néanmoins, la bonne réponse apportée, via notamment une promesse d’accès quasi instantané, pourrait devenir un véritable argument de performance du centre ! En parallèle, utiliser la gestion de cette contrainte comme un facteur déclencheur d’une visite pourrait être pertinent : « si vous attendez plus de cinq minutes à l’entrée du centre, un bon d’achat de 15 euros vous sera remis ! ».  L’innovation et la créativité naissent toujours de la contrainte. Nul doute que celle-ci offrira aux centres commerciaux la possibilité de démontrer leur engagement et leur intérêt face à un public qui ne demande qu’à être reconquis.


Source link