Le secteur du e-commerce connaît un développement accéléré avec la crise, puisqu’en 2020 avec la fermeture des magasins, la vente de produits sur internet a bondi de 32% et certaines enseignes de magasins ayant basculé en ligne ont vu leurs ventes augmentées de 53%. Un axe de croissance qui a poussé les entreprises à trouver de nouvelles manières de capter leur clientèle en ligne, notamment sur les réseaux sociaux avec le Social commerce. 

Précurseur dans ce domaine, la Chine est le pays où la pratique est la plus démocratisée. Le Social commerce y représente près de 12% des ventes en ligne. Culturellement éloignés, il est impossible de prédire si le schéma sera identique en Europe même si l’utilisation des messageries sur ce segment laisse penser que la pratique va se répandre rapidement. Il est donc primordial pour les marques de soigner leur référencement et d’unifier leur stratégie omnicanal. Le but : offrir une expérience client fluide de bout en bout, peu importe la plateforme et le canal choisi. 

Un nouveau canal d’achat pour accélérer les ventes en ligne 

L’explosion du e-commerce, particulièrement depuis la pandémie, et l’apparition progressive du social commerce devraient accélérer la part de ventes en ligne. Généralement utilisés pour chercher de l’inspiration et des conseils, les médias sociaux deviennent petit à petit un canal d’achat. Selon la dernière étude YouGov France sur le social shopping, 31% des Français disent avoir acheté au moins une fois sur les réseaux sociaux.

Particulièrement friands de ce type de médias, l'achat via ces canaux est surtout pratiqué par les 18-35 ans. Les utilisateurs des médias sociaux ont des comportements et motivations différentes des adeptes des achats en ligne sur des plateformes de e-commerce. Davantage actifs et réceptifs, ils passent plus facilement en mode achat que d’ordinaire et laissent parler leur impulsivité.

L’appui de la messagerie sociale pour créer du lien avec la clientèle 

Au-delà des changements d’habitudes des consommateurs, c’est aussi l’innovation dédiée aux canaux de communication qui offre de nouvelles opportunités. Lorsque l’on parle de commerce social on inclut également ce que l'on appelle le "commerce conversationnel". Le rôle de vendeur se digitalise désormais via les plateformes de messagerie telles que WhatsApp Business ou Facebook Messenger, Instagram ou WeChat en Chine. La fonctionnalité de chat et de dialogue ouvert à l’avantage de resserrer l'entonnoir d'achat et de répondre aux questions des consommateurs. Une manière de construire une expérience client fluide et d’accélérer la décision d'achat. 

Avec l’hybridation des modes d’achat, il est primordial pour les retailers de soigner l’expérience client en ligne et en magasin. Cela passe notamment par une stratégie omnicanale cohérente où les besoins du local jouent une place importante pour guider au mieux les consommateurs à trouver une information ou à payer une commande. 


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