JDN. Comment se porte l'activité de Zalando ? 

Laura Toledano. Zalando termine l'année 2021 en croissance de plus de 30% sur son chiffre d'affaires et de plus de 34% de son volume d'affaires. Nous avons vécu deux années particulières où il a fallu faire preuve d'adaptation mais la demande était très forte. Nous avons accompagné nos clients et nos partenaires en développant des innovations comme Connected Retail. Ce dispositif permet aux magasins physiques de se connecter à notre plateforme et de bénéficier d'une meilleure rotation de leurs produits en magasin tout en profitant de la visibilité sur Zalando pour toucher des millions de clients potentiels en Europe.

Actuellement, Zalando réunit 48 millions de consommateurs à travers 23 marchés. L'activité est très solide et s'est développée autour de piliers comme la technologie, la logistique et l'offre grâce à nos 5 800 marques présentes sur la plateforme. L'étape d'après consiste à aller encore plus loin en privilégiant une approche locale afin de mieux connaître les habitudes de consommation de nos clients et les évolutions de marché. 

Quelle stratégie est envisagée pour le marché français en 2022 ? 

Nous avons mis en place six marchés au total chez Zalando, la France étant un marché à part entière. Nous avons opté pour trois axes majeurs concernant la stratégie de la France. Tout d'abord, l'assortiment est un point central sur lequel nous souhaitons accélérer en encourageant toutes les marques présentes dans les rues commerçantes de France à rejoindre Zalando. Bien entendu, les marques digitales nous intéressent aussi dans la mesure où nous sommes capables de participer à leur croissance sur le digital. L'idée globale étant d'intégrer sur Zalando.fr toutes les marques qui résonnent auprès des consommateurs français. Nous souhaitons que Zalando devienne un réflexe d'achat et le point de départ de référence de la mode au sein de chaque marché. Nous allons également développer davantage de collections capsules en proposant à nos clients des marques internationales de renom qui ne sont pas présentes sur le marché français. 

Nous souhaitons également accélérer nos partenariats avec les marques en misant sur l'écoulement de leurs invendus, la partie destockage à travers Zalando Privé, les campagnes marketing avec Zalando Marketing Services, ou encore la logistique grâce à Zalando Fullfilment Solutions. Notre éventail de services favorise le développement de nos marques à l'international ou sur le marché français. Enfin, la qualité de service est un élément clé de notre plateforme. Nous avons récemment développé notre programme de fidélité Zalando Plus, qui compte un million de membres en Europe et qui offre la livraison express gratuite ou l'accès à des collections capsules en avant-première. 

Quelles sont les spécificités des consommateurs français de la plateforme Zalando ? 

En France, la mode est partout, jusqu'aux musées, aux grands magasins, et dans la pop culture. La mode fait partie intégrante de la culture française. L'achat mode implique une certaine émotion et un amour des marques. Les consommateurs français sont très avertis sur le sujet et adorent le mix and match, en se procurant à la fois des vêtements sur Inditex et chez des marques de luxe. C'est le principe de la mode française qui positionne Zalando comme la bonne réponse pour les consommateurs français. Notre offre est très large et adresse tous les positionnements prix.

Quels sont les objectifs de Zalando en matière de valorisation des marques éco-responsables ?

L'éco-responsabilité a été mise en place en 2019 chez Zalando. Cette année-là, 16% de notre volume d'affaires était généré par des produits éco-responsables, contre 21% en 2021 et nous visons 25% en 2023. Pour y parvenir, nous comptons intégrer plus de marques éco-responsables sur la plateforme pour répondre aux attentes de nos consommateurs. Grâce à nos campagnes marketing, nous allons délibérément pousser ces marques sur la base des critères d'une vingtaine de labels existants. Notre objectif est de faire partie de la solution. Nous sommes conscients que l'industrie de la mode a des défauts mais notre but est justement d'influencer l'industrie dans le bon sens sur le sujet de l'éco-responsabilité. 

"En 2021, nous sommes passés de 20 000 produits de seconde main à 245 000"

Comment évolue votre offre de seconde main depuis sa mise en place en 2020 ?

Notre ambition est d'accélérer la circularité de nos produits à travers notre offre de seconde main lancée en octobre 2020. En 2021, nous sommes passés de 20 000 produits de seconde main à 245 000. Notre offre de seconde main est spécifique car nous avons opté pour un modèle C2B2C. Concrètement, le client renvoie son produit à Zalando. Celui-ci est lavé, traité et pris à nouveau en photo avant sa mise en vente sur la plateforme de seconde main. Le client final a ainsi accès à toute la qualité de service de Zalando qui comprend la livraison gratuite, le retour gratuit ou encore le dispositif "Essayez d'abord, payez après". Notre service de seconde main est donc plutôt premium. 

Quels sont les investissements technologiques prévus en 2022 ?

Nous avons énormément investi dans la technologie et la personnalisation. L'analyse de la data et le machine learning nous permettent de mettre en avant les bons produits au bon client. Cela nous aide également à améliorer notre qualité de service et notre taux de retour de 10 points en 2021 à l'échelle de Zalando en Europe. En 2022, la technologie sera mise au service de l'inspiration et notamment en collaborant avec des influenceurs grâce à l'opération "Adoptez le look". La technologie permettra de pousser aux consommateurs des tenues et des influenceurs pertinents par rapport à leur profil. 

Laura Toledano a rejoint Zalando en septembre 2021 en tant que directrice générale de Zalando France, avec pour mission d'adapter la stratégie de Zalando au marché français. Avant de rejoindre Zalando, elle a travaillé pour des acteurs français clés de la mode et du e-commerce tels que Monoprix, MonShowroom.com ou encore Veepee.