La crise que nous traversons a mis en exergue la nécessité pour les retailers de se transformer sous peine de voir leur business au mieux décliner au pire, s’éteindre. Le temps de l’essor des grands centres commerciaux ou de la course au m², de l’affluence en magasin, du consumérisme à tout va est bel et bien derrière nous, au profit d’une consommation de proximité, plus responsable, plus expérientielle, plus digitale et omnicanale. Fini aussi le temps où le e-commerce était un canal à part, privilégié par les nouvelles générations et les actifs débordés.

Voici quelques chiffres confirmant cette tendance de fond* :

• 50% d’utilisateurs supplémentaires pour le drive et le e-commerce, passant de 5 à 7,4 millions d’utilisateurs, recrutant de nouveaux adeptes.
•  36% d’augmentation des budgets “digitalisation des points de vente”
• 75% des budgets digitaux sont stables ou en augmentation chez les retailers
• 49% des sites ont connu une augmentation de trafic : les clients sont présents sur plusieurs canaux

Les neuf derniers mois ont largement accéléré les attentes des consommateurs, rebattu les cartes de l’expérience client et de la manière de commercer. Les consommateurs ont privilégié des enseignes omnicanales, capables de s’adapter rapidement. C’est ainsi que le drive (piéton), le click and collect, le “live shopping” se sont développés dans tous les secteurs. Aussi, pour faire face à la forte poussée du e-commerce, certaines enseignes ont transformé leurs magasins en “Dark Store” à des fins de préparation de commande, de points de retrait. Pour beaucoup d’enseignes, la crise a été une opportunité d’accélérer des projets prévus sur une roadmap très lointaine, ceci grâce à la force du collectif, avec agilité, grâce à une approche “quick and dirty”/”test and learn”. La crise a aussi mis en lumière que d’autres étaient très en retard dans leur transformation digitale, n’y avaient pas mis les moyens ou avaient des SI impossibles à bouger. Pour celles-là, la “douche a été assez froide”. 

Le temps où l’on opposait e-commerce et retail physique est révolu. L’heure est à l’omnicanalité des parcours, l’unification de l’expérience, la digitalisation des collaborateurs et tâches back office. On a bien vu que les enseignes gagnantes ont été celles qui ont su mailler intelligemment e-commerce et magasins : proposer au client d’acheter ses produits sur son canal préféré (avec accès au stock unifié de l’enseigne) et de venir les chercher n’importe où, n’importe quand; permettre à des magasins de préparer et expédier des commandes venant du canal web. La tâche peut se révéler longue et coûteuse, mais il y a urgence et des solutions existent.

C’est ainsi par exemple que Boulangerie Paul a pu déployer en quatre mois une solution de click and collect pour ses clients, ou que Ikea a pu ouvrir très rapidement au coeur du 2ème confinement un e-shop de click and collect pour ses ventes de food ou produits de Noël, ou encore que Rouge Gorge Lingerie a déployé une nouvelle version de son application vendeur pour permettre à ses clients de s’enregistrer, commander en magasin un produit du web ou d’un autre magasin, et d’accélérer le passage en caisse.
Les retailers doivent repenser les parcours et expériences client, digitaliser et automatiser le travail des équipes magasins (de plus en plus sollicitées et réduites). L'enjeu est d’avoir des systèmes et solutions agiles, modulaires, communicants, interopérables, unifiés, rapidement déployables. 

*Source : Fevad/Nielsen, baromètre PRW et Monaco 1to1