Nous avons dégagé 6 grandes tendances déjà à l’œuvre en 2020 mais que la crise a. amplifié voire modifié, ces 6 tendances sont un peu comme des repères pour les marques dans cette expérience client refondée.

1. L’omnicanalité ou l’expérience holistique 

L’omnicanalité aura joué un rôle important dans le secteur du retail en 2020, le “phygital” tant annoncé est enfin là, c’est la priorité des enseignes quelle que soit leur taille, avec des réalisations qui vont encore se raffiner en 2021. L’enjeu est de taille puisque d’après une étude, 71% des Français indiquent qu’ils ne reviendront pas chez un retailer s’ils ont eu une mauvaise expérience d’achat, que ce soit en magasin ou en ligne. Mais cette année, de nombreux facteurs vont contribuer à la montée en puissance de l’omnicanal. Notamment l’arrivée de la 5G avec la mise en place de systèmes inédits pour la collecte de données dans les points de vente physiques qui permettra aux retailers de mieux connaître leurs clientèles. Pour renforcer le parcours client, les boutiques vont utiliser toujours plus l’affichage dynamique, en partageant par exemple le contenu de leurs réseaux sociaux et les coups de cœur de leurs clients postés sur Instagram. Une omnicanalité qui va parfois pousser les magasins à ne plus exposer leurs produits mais à créer des expériences complètes, comme Saint-Maclou. Leur concept en centre-ville permet aux clients d’entrer dans l’univers du sans-contact. Ils repartent sans leurs achats, ils prennent connaissance du produit en le touchant, le scannent via une puce RFID afin de le visualiser en 3D dans l’univers de leur choix, jusqu’à les assortir avec d’autres références du catalogue. Et après avoir choisi ses produits, vient le paiement ! Un paiement qui peut se faire dorénavant par lien, c’est le “pay by link”. Cela consiste à régler de manière simple et sécurisée peu importe le canal de vente. Pas besoin de site e-commerce, le retailer peut vendre le stock de son magasin même si celui-ci est fermé, le client reçoit alors un lien de paiement sur WhatsApp, e-mail ou autre. Force est de constater qu’un magasin physique à lui seul ne suffit plus, il est nécessaire d’engager l’ensemble des canaux pour créer une expérience holistique ! 

2. Le click & collect, un véritable espace de services 

Bien que le click & collect était déjà une pratique très popularisée, la pandémie a fait de cette solution de retrait, un outil essentiel pour tous les points de vente, tous secteurs confondu, e la technologie au commerce de proximité en passant par des marques de surgelés, que les magasins soient ouverts ou fermés. Ainsi Stockomani, enseigne spécialiste du déstockage et dont les 122 magasins sont fermés depuis le 30 octobre, a développé son site e-commerce pour les fêtes, et a lancé l'arrivée du click-and-collect au premier trimestre 2021. Picard a aussi opté pour cette solution, qui suppose d’avoir une logistique parfaite pour maintenir les produits au froid. De plus, l’enseigne rejoint l’application mobile de repas Deliveroo. Le clickclik and collect a même permis l’émergence de nouveaux formats comme le “pick-up store”. Huawei a mis en place un magasin géré entièrement par un bras robotique qui permet de venir retirer à tout moment de la journée sa commande réalisée en ligne en scannant un QR Code. On assiste aussi au développement des conciergeries de marque, comme Sézanne avec l’objectif de fluidifier l’expérience client. Pour assurer la bonne gestion des retours, ce mode permet une fois la commande réceptionnée de l'essayer sur place dans les cabines mises à disposition. D’autres vont encore plus loin en proposant de multi services comme Posti, la société postale finlandaise qui a créé Posti Box. Avec 600 casiers autonomes, cet espace offre : cafétéria, zone de déballage avec stations de tri sélectif, des espaces de test et même des cabines d’essayage. Et pour soutenir le développement de certaines marques, elle propose la location de salles d’exposition pour les événements e-commerce et pop-up stores. Avant la pandémie aux États-Unis, près de 70 % des consommateurs américains avaient recours à cette solution, un chiffre qui devrait continuer de croître d’ici 2021 pour atteindre 90 %. Le click & collect est devenu un véritable espace de service et non nplus une simple solution de retrait.  

3. La réalité augmentée pour une immersion optimisée 

Autre outil innovant, la réalité augmentée qui permet notamment aux clients de vivre une “expérience magasin” tout en étant derrière son écran. Une fonctionnalité qui peut s'avérer très utile pour le client lorsqu’il lui est impossible d’interagir directement avec le produit qu’il a l’intention d’acheter. Si l’AR n’a pas connu un démarrage fulgurant au début de l’épidémie, l’événementialisation qu’elle permet et l’expérience procurée sont désormais au cœur de l’attention des marques. Elle leur permet de combler le plus possible le fossé entre le numérique et le physique tout en plongeant le client dans l’univers de la marque ou du produit. Par exemple Google en partenariat avec ModiFace et Perfect Corp a proposé des expériences de beauté en réalité augmentée pour permettre aux consommateurs de tester des cosmétiques via l’application Google. Aussi, cette solution a permis le développement d’applications comme MuseoPic, que l’on utilise lors de visite d’un musée. Elle identifie une œuvre, donne des informations supplémentaires, affiche des contenus multimédias en réalité augmentée. Ou encore, en Chine, il est possible grâce à des lunettes de réalité augmentée de visualiser les ruines de la ville de Liangzhu. D’ici 2022, plus de 120 000 magasins utiliseront les technologies de l’AR pour offrir aux clients une expérience d’achat riche.  

4. La personnalisation client : le must have 

Le secteur du retail est confronté aux besoins des consommateurs qui évoluent sans cesse, ainsi pour fidéliser davantage sa clientèle et renforcer sa confiance, la personnalisation des expériences en point de vente peut être en effet, l’outil sur lequel s’appuyer. L’objectif est de proposer une expérience optimisée aux consommateurs, qui sera une réelle valeur ajoutée par rapport à un achat en ligne. Ainsi des entreprises comme Universal Standard, ont mis en place des rendez-vous personnalisés en point de vente, avec un espace dédié et accompagné par l’expertise d’un styliste. D’autres ont repensé l’expérience en magasin en réaménageant l’espace comme le groupe Fnac Darty qui en partenariat avec Microsoft Retail a mis des produits à disposition afin d’être testés. On retrouve des ordinateurs avec une segmentation des appareils par prix, par usage, tout en offrant au client plus d’espace pour expérimenter le produit. Les consommateurs sont à la recherche de marques capables de leur proposer des expériences uniques et personnalisées. Et c’est ce qui a fait naître l’hyperpersonnalisation. Cette méthode va plus loin en proposant des recommandations de produits personnalisés en adaptant le titre ou même l’image qui accompagne le produit avec une approche plus créative pour attirer des utilisateurs spécifiques. Du côté des points de vente, le fondateur de  Tinyclues, une start-up située à Paris, a réussi à comprendre l’influence du prénom ou même du code postal d’un voyageur sur sa probabilité d’achat d’une destination, d’un voyagiste. Cela a demandé un grand travail de structuration de données et de captation des informations afin de bien comprendre les profils des voyageurs, ces -derniers voulant être traités de façon unique. Toutes les marques souhaitent arriver à la personnalisation comme a pu le mettre en place Netflix. Aujourd'hui, le retail fait face à une clientèle de plus en plus exigeante et infidèle. Ainsi pour répondre à leur besoin et les fidéliser, les retailers doivent leur proposer des offres adaptées en temps réel et via le bon canal avec davantage d’interactions et d’échanges personnalisées jusqu’à même devoir anticiper leurs désirs. 

5. Des formats de vente différents 

On retrouve l’émergence de différents formats de points de vente. Les pop-ups stores, qui permettent d’offrir des opportunités d’expérimentation à coût réduit tout en créant un lien fort avec sa clientèle. Par exemple, Louis Vuitton a ouvert un magasin éphémère à Paris de la Saint-Valentin 2021 a aussi donné lieu à des lancements de pop-up stores osés ! Au-delà, de ce format, celui des showrooms est promis à une belle croissance. Les boutiques vont limiter leur stock et proposer aux clients d’essayer les articles mais de passer commande en ligne comme l’a déjà mis en place Canada Goose, la marque canadienne de vêtements. La Redoute fait partie des marques qui souhaite développer sa présence sur le marché en ouvrant 11 showrooms en France et 50 corners au sein des Galeries Lafayette. Ces deux formats immersifs sont des lieux privilégiés, ils visent à ré-enchanter l’expérience d’achat en maintenant la relation client à l’aide d’explications données en réel et en faisant tester les produits. Ces espaces mis en scène optent pour le principe du Retail Design afin d’attiser la curiosité du client, de le séduire et de le faire acheter. 

Dernier canal de vente qui a le vent en poupe, le « shop streaming ». Cette solution qui s’est développée avec la situation sanitaire permet aux clients de visiter numériquement le point de vente et d’échanger avec les marques et d'avoir par la même occasion leurs conseils et leurs recommandations. Elle promet d’être LA prochaine tendance pour la vente et le développement d’une marque. Comme vous l’aurez compris, c’est donc devenu une nécessité pour les entreprises. Par exemple, la propriétaire de Rod Works Asheville a ouvert l’été dernier, et n’ayant pas de site e-commerce a opté pour la solution du shop streaming via FaceTime D’autres marques ont testé ce format pendant les soldes 2021. Le shop streaming permet de maintenir un lien et d’animer sa clientèle en continuant de l’accompagner dans son parcours d’achat. Un bon moyen de rendre le client plus fidèle jusqu’à même devenir ambassadeur de la marque. 

6. Le conscious retail 

On le sait, la crise a révélé l’importance de l’engagement des marques pour les consommateurs et le développement de modes de consommations plus durables. Si l’usage de l’intelligence artificielle dans le retail est d’abord au service de la personnalisation, l’IA peut être une formidable arme au service du conscious retail. Par exemple, H&M utilise cet outil afin de prévoir la demande de leurs produits afin de réduire les déchets. Ainsi, d’ici 2022 les sites e-commerce dépenseront 7.3 milliards de dollars en IA. Dans une même démarche, l’Occitane, un pop-up store qui a ouvert à Hong Kong et orienté RSE, repose sur le concept de durabilité et de sensibilisation de la clientèle locale à des causes écologiques. 

Il ne reste plus qu’à mesurer l’utilisation des différentes tendances évoquées dans les points de vente du monde entier et garder l’œil grand ouvert pour les prochaines innovations, car le secteur du retail regorge toujours d’imagination et de créativité. Il va être intéressant de voir la magie opérée et le plaisir du shopping renouvelé !


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